Для чего нужны CRM и ERP как и почему их нужно использовать в связке

Друзья, а сегодня хотелось бы поднять тему CRM и ERP систем, описать что это и для чего. Для начала кусочек прелюдии.

ERP (Enterprise Resource Planning) система планирование ресурсов предприятия. В такой системе происходит расчет товарных остатков, постановка задач сотрудникам и контроль их выполнения и многое другое, что касается внутренней работы любой компании. Цель такой системы – это автоматизация рутинных процессов и 100% контроль для их выполнения. Благодаря этим системам, поднимается эффективность работы каждого отдельно взятого сотрудника и эта эффективность зависит от того, насколько хорошо настроена сама система с учетом особенности работы предприятия.

CRM (Customer Relationship Management) – Система управления отношениями с клиентами. Благодаря такой системе вы сможете
– помнить о своих клиентов

– видеть историю обращения клиента

– прикрепить клиента к определенному менеджеру, который ведет его все время

И множество других плюшек (поверьте их очень и очень много) цель которых автоматизировать процессы общения с вашими клиентами, что бы клиент не чувствовал себя брошенным.

Деятельность абсолютно любого бизнеса связана с производством товара\услуги и его продажи конечному потребителю. Вопрос внедрения ERP и CRM системы – это вопрос эффективности и маштабирования бизнеса.

Когда я первый раз услышал про CRM системы – то совершил ошибку, я «побежал» ее внедрять разобравшись в общих чертах. Сама по себе CRM система не облегчает работу менеджера, а лишь добавляет еще одну систему, среди множества других. Поэтому для эффективной работы необходимо:

1 Интегрировать все каналы связи (Телефония, Онлайн чаты, Онлайн заявки на сайте и прочее) в CRM систему

2 Настроить двух стороннюю связь между CRM и   ERP системой

Что бы понять это как это будет работать, давайте представим что у нас автосервис «Починиавто». Наша задача:

  1. Учитывать все входящие заявки на сайт
  2. Автоматизировать процессы поступления заявки на сайт, ее обработки и выполнения
  3. Учитывать  KPI сотрудников, расход материалов
  4. Видеть отчетность по работе автосервиса, в удобно сформированном отчете, где будет указано, количество зашедших заявок, количество обработанных, выполненных, кто из администраторов, на какие услуги и на какую сумму записал. Кто из мастеров и на какую сумму выполнил работ, какой расход материалов и многое многое другое, что нужно порой подбивать для анализа данных. Вы спросите зачем нам эти данные? Друзья очень важно понимать где сильные и слабые стороны предприятия, иметь возможность оценить работу рекламной компании, которая будет выражаться в конечных деньгах, а не виртуальных кликах и конверсиях.
  5. Иметь возможность закрепить менеджера за определенным клиентом
  6. Вести клиентскую базу, с историей взаимодействия отдельно взятого клиента (история звонков, покупок и прочее)
  7. Помнить и автоматизировать процессы «поздравлений», напоминаний, перезвонов клиентам и прочее.

И многое другое, что может потребоваться вам для автоматизации рутинных работ с клиентами. Вы спросите многое что например? Ну например можно персонализированно показывать рекламу в фейсбуке, исходя из того, в какой воронке продаж находится ваш лид.

Современные CRM достаточно гибкие и позволяют как конструктор решать практически любые задачи связанные с работой с нашими лидами (потенциальными клиентами).

Небольшая ремарка по телефонным звонкам. Телефонные звонки очень важно логгировать, и если вы еще это не сделали, то могу вас заверить – это вопрос времени. Логгирование звонков необходимо, для:

  1. Записи разговоров клиентов с менеджером
  2. Формирования точной статистики входящих и исходящих, принятых и не принятых звонков, времени ответа на звонок
  3. Для наличие истории звонков каждого отдельно взятого клиента
  4. Настройки многоканальности у мобильных операторов.

Для этих целей можно использовать компанию оказывающие услуги по виртуальной АТС, это вся история называется SIP телефония. Когда будете заводить карточки мобильных операторов, важно, что бы они были на контракте с поддержкой SIP телефонии, иначе ваш красивый телефон на сайте работать не будет.

Тогда, можно будет настроить систему так, что когда клиент позвонит, напишет в онлайн чат, в мессенджер, оставит онлайн заявку и тому подобное, у вас, в црм системе сформируется неразобрання сделка, которую мы можем перенести в нужную воронку продаж и привязать к определенному клиенту. После этого, на основании «Персональных данных» последующие обращения клиента с разных источников будут связаны в единую карточку, круто неправда? И очень удобно.

Следующий шаг это интеграция CRM и ERP системы, очень актуальна для компаний где есть запись, в данном случае для нашей СТО было бы очень удобно, записать клиента на определенное время, на такую то услугу. Тогда может автоматизировать распечатку акта оказания услуг, видеть расход по материалам, время оказания услуги и прочую полезную информацию

В нашем деле есть 4 заинтересованные стороны, рассмотрим что они получают:

  1. Руководитель (управляющий предприятием \отделом) –
    – имеет полную статистику по работе компании\отдела, а следовательно и понимание что в действительности происходит у него на фирме\отделе
    – возможность планирования и прогнозирования развития предприятия, необходимых действий по корректироваки фирмы
    – понимает KPI каждого сотрудника, что помогает ему продвигать продуктивных и исключать бесполезных.
    Говоря проще понимание состояния дел и управляемость фирмой значительно повышается в условиях большого потока клиентов.
  2. Менеджер (человек обрабатывающие заявки)
    – получает удобную систему для обработки заявок со множество источников
    – убирает необходимость заполнения кучи не нужных таблиц, для формирования отчетности
    – удобная система для индивидуальной работы с каждым клиентом, при массовом потоке
  3. Работник (оказывающий определенную услугу)
    – видит перед собой запланированный график
    – убирает вероятную нагрузку по отчетности
  4. Клиент (человек который обратился за услугой)
    – удобное взаимодействие с компанией. Например я звонил в одну фирму, что бы решить свою проблему и меня переключали на 5 разных человек и мне 5 раз пришлось повторять одно и то же, что раздражало еще сильнее, если бы у них была моя карточка клиента с нужными отметками, то меня это избавило бы от повторений и повысило бы сервис компании в моих глазах
    – ощущение, что здесь помнят о тебе, о твоих проблемах, что значительно повышает в твоих глазах уровень сервиса компании.

Внедрять CRM+ERP или не внедрять дело каждого, но важно отметить, что это вопрос будущей целесообразности и если вы хотите качественней работать, маштабировать свой бизнес без потери качества оказания услуг и без потери управляемости компании, то сомнений быть не должно в необходимости внедрения CRM+ERP систем. Главное не забывайте, что эти системы должны работать «в связке». Всем добра.

One thought on “Для чего нужны CRM и ERP как и почему их нужно использовать в связке

  • Владимир

    Спасибо за статью, очень актуальный вопрос на сегодняшний день. А как понять какая црм нужна или вы сами подбираете?

    Reply

Оставьте Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *